近日，自治區(qū)政府辦公廳印發(fā)《廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），明確將各類政務(wù)服務(wù)熱線歸并整合，打造12345熱線“一號(hào)對(duì)外”的政務(wù)服務(wù)“總客服”，以更便捷、更高效的政務(wù)服務(wù)，進(jìn)一步提升依法履職能力，暢通為企為民服務(wù)渠道。（據(jù)《南寧晚報(bào)》）

當(dāng)前，由于政務(wù)服務(wù)熱線較為分散，群眾常陷入“號(hào)碼難記”“電話占線”“節(jié)假日無(wú)應(yīng)答”等困境，甚至反映情況后，問(wèn)題還會(huì)在各部門間“踢皮球”。此次《辦法》推動(dòng)各類熱線歸并至12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)接”，群眾無(wú)論咨詢、投訴或提建議，只需撥打一個(gè)號(hào)碼即可通辦。調(diào)整后的熱線為全天候人工服務(wù)，打破了部分熱線“朝九晚五”“節(jié)假休息”的局限，實(shí)現(xiàn)“群眾有呼，服務(wù)必應(yīng)”，有效破解“下班無(wú)人接”“節(jié)假日無(wú)處可訴”的難題。從“多號(hào)并存”到“一號(hào)總管”，從“限時(shí)服務(wù)”到“7×24小時(shí)人工響應(yīng)”，這些變化將使政務(wù)服務(wù)更貼近民心。

當(dāng)然，有好的政策還不夠，必須重在落實(shí)。全天候人工服務(wù)要避免群眾在電話前“話務(wù)員忙”的煎熬等候，就需要強(qiáng)化后臺(tái)保障，確保話務(wù)人員配備充足；工單辦理質(zhì)量要讓群眾滿意，需完善回訪評(píng)價(jià)機(jī)制，以群眾滿意度為衡量的核心標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)排查根源、從根本上解決，杜絕形式主義的“一次性回應(yīng)”。此外，當(dāng)群眾的訴求歸集到一個(gè)平臺(tái)，在整合過(guò)程中，也要筑牢數(shù)據(jù)安全和群眾隱私保護(hù)防線。

從更深層來(lái)看，12345熱線不應(yīng)只是問(wèn)題“受理端”，更應(yīng)成為治理的“風(fēng)向標(biāo)”。12345熱線受理來(lái)電，可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析群眾的高頻訴求，精準(zhǔn)識(shí)別民生痛點(diǎn)與治理盲區(qū)，從而推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)施策”轉(zhuǎn)變，這也是政務(wù)服務(wù)熱線的更高價(jià)值所在。

《辦法》出臺(tái)是良好開端，實(shí)踐檢驗(yàn)才剛剛開始。要讓群眾真切感受到熱線整合的成效，還需在落實(shí)中不斷完善，補(bǔ)齊服務(wù)短板。只有及時(shí)回應(yīng)每個(gè)來(lái)電、認(rèn)真處理每項(xiàng)訴求，才能讓12345熱線深入人心，成為群眾與企業(yè)信賴的“暖心線”。